喫茶店でのアルバイトで、お客様の満足度向上に力を注ぎました。特にマニュアルや指示にはない、自分ならではの「プラスアルファの接客」を意識しました。個人経営の喫茶店だったため、柔軟な接客ができることが他のチェーン店のカフェとは違う強みだと考えたからです。具体的には、二つの取り組みを行ないました。まず、①新規の方にメニューを説明する際に、自分なりのコメントを添えました。働き始めた頃、ウインナーコーヒーやカプチーノなどメニューの種類が多く、違いがよくわからないと感じていました。それは、初めていらっしゃったお客様も同じように感じることではないかと考えました。そのため、メニューに写真が載っていないものを中心に、この取り組みを行なうことにしました。「ハンバーグランチはとてもジューシーで、一番の人気メニューなんですよ」、「うちのアイスコーヒーは水出しで作っていて、まろやかな味で飲みやすいですよ」というように、自分の感想を付け加えてご提案していました。またそれと同時に自店ならではの特徴も添えました。その結果、お客様との会話も増え、自然と距離を縮められました。「君の言ってた通り、美味しかったよ」とお声を頂くこともあり、満足度を多少なりとも向上できたと実感しました。また、②常連のお客様の特徴ノートを作成し、同僚と共有しました。仕事に少しずつ慣れ始めた頃、店周辺に住む地域住民の方が多くいらっしゃることに気づきました。そして、何かこの地域に根差している点を生かせないかと、思いを巡らせていました。その中で、もし自分がお客様の立場だったらどのようなときに嬉しいと感じるかを考えました。そこで、何度も行っているうちに顔を覚えてもらったら、やはり嬉しいだろうと感じたため、この取り組みを始めました。取り組み内容としては、ノートにいつもの注文内容や特記事項を事細かに記しました。これにより、従業員間でも情報の共有ができ、よりスムーズな応対に繋げることができました。また、個人経営ならではの温かみのある接客がより可能になったと感じました。このように、一口に接客と言っても、お客様一人ひとりによって当然会話の内容や求めてくることは異なります。このことから、お客様により満足していただくためには、①お客様目線に立つこと、②それぞれのお客様のニーズを把握すること、③そのニーズに合った接客をすることが大切だと学びました。
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