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話すことがあまり得意ではない自分はコールセンターでの仕事には向いていないと思っていましたが、話すことよりも聞くことのほうが大切であると知ることができたことで選択肢が広がりました。お客様に最善のサービスを提供するには、電話のマナーや丁寧な言葉遣いももちろん必要ですが知識と経験が必要不可欠であると感じました。

電話応対に慣れていないのでスクリプトを考えていく際に、言葉遣いや言い回しに悩みました。お客様の要望に合ったものがない場合に、できないと言うのではなくお客様が求めているものを汲み取って代案を提案するというのはとても大切なことです。しかしそのためには多くの知識や経験が必要であるということを痛感しました。

お客様が話された内容から要点を押さえて確認しながら話を進めていくことが大切であると教えていただきました。また、コールセンターでの仕事は話し上手であることよりも聞き上手であることが重要であると言われていたのが印象的でした。