【寄り添い対応で心地よいサービス】【24卒】 学校法人立命館 事務職員の通過ES(エントリーシート) No.133850（非公開/非公開）（2023/11/13公開）

○○○学を学び、サービス業スタッフのクレーム対応について研究している。高校時代、○○○部として一般の方向けにイベントを行った際にトラブルが起き、なかなか理解してもらえず叱責を受け心細くなった経験から、どうすれば円満に解決するのか、顧客対応を行うスタッフが負担を感じないか考えるようになった。解決しない理由として、顧客によるお客様は神様だという意識と、それに反応しスタッフの諦めがあることを知り、スタッフがクレーム対応を行う際のプロセスの可視化に焦点を当てた。この研究のため○○○学を参考にした。子供が、理不尽な提案を行う相手に改善方法を提案し、それが否定されるとその後は解決方法を深く考えず諦めるという研究があり、そのプロセスが大人のクレーム対応にも適応するのかを検討している。今は調査の準備段階であるが、もし諦めのプロセスが社会の経済活動でも適応されるならば、スタッフが諦めやすさを自覚することで意識した対応を行い、誰かを頼りやすくなることで心理的負担が減らせると考える。またスタッフに寄り添うクレーム対策マニュアルに改善することで顧客にもより心地よいサービスを提供することに繋がると考える。 続きを読む

半年間行った○○○○活動で学び経験が異なる人々の調整役を担った。○○○キャラクターPRのため○○○会社監修の元、商品企画担当として専門学校生と１０名で協働し開発から販売まで行った。自班のみ誰も○○○に詳しくないこと、経験の違いから衝突が起こり、議論が進まず中間報告は最下位だった。これでは皆の経験を最大限活かす商品を開発し、売上１位になるという目標を達成できずチームで取り組む意味がないと考え、この状況を改善したいと考えた。専門学校生と互いに決めたことを事後報告し合っていた当時の状況からコミュニケーションの土台作りが必要だと考え、2つの事を行った。1. 互いの思考や得意なことを知るため、全員で話す機会を作る。2.発言の偏りを防ぐため会議は日程と相談内容を先に決め、必ず一人一案考え持ち寄る。ここから些細な会話が増え意見交換が活発になり、購買したくなるという評価と販売売上１位を獲得した。「貴方のおかげだ」という言葉も学生からもらい、自分のことだけを考えて取り組むと組織として機能しないこと、立場が異なっても互いを理解し歩み寄ることで１つの目標に多様な価値観を持ち寄り臨めると学んだ。 続きを読む

貴学で社会変化に柔軟に対応し他者との繋がりを大切にする学生を育成したいと考え志望する。高校時代の○○○部や○○○○活動の中で後輩に対して始動や研修を行い、その先のお客様を想定し、見せ方や楽しませ方を意識して指導してきた。自分が関わって工夫を行い、成長した人たちが大勢の人々を笑顔にすることに達成感を得た。この経験から人材育成を通して社会を多業界で動かす教育業界に関心を持った。特に答えがない問いや課題を、考え方や価値観が異なる人々と議論を行い解決していく最後の研究・教育現場である 大学職員を志望する。貴学は「自由と清新」という建学の精神を持ち、講義にAIを導入したり、DXによる業務効率化、学部新設に取り組むなど時代変化や社会課題にどの大学よりも早く対応することが業界内で評価されている。求められるものを社会実装し前例を作る風土があり、教育を通して学生に浸透させ社会を牽引する環境があることが魅力である。新しいことに取り組み受け入れられるには他者との尊重と調和による協働が必須だと考え、私の強みである寄り添い対応する力を発揮できると考える。組織内外との対話を大切にして、枠に囚われず自由に挑戦する学生を環境作りで支えたい。 続きを読む

学生が失敗を恐れず、卒業後も興味を見出し学び続ける姿勢を育成する環境があることが理想の教育機関だと考える。これまで○○○PRの○○○商品開発や学生らしい通信販売商品などの○○○○活動を行ったが、連携企業の社長からの、真面目だが自分らしさがない という指摘が身に染みた。原因として、答えのない課題への取り組み方や組織運営の方法が分からず、無意識に殻に閉じこもり、積極性がなかったことが考えられる。これからの予測不能で変化が激しい社会に適応するため、社会課題を解決し成長し続ける力の育成環境が必要だが、整備されていても失敗を恐れ授業だと割り切るなど、課題解決学習に躊躇する学生が一定数いると考える。日々の講義で繰り返し、慣れや成功体験を積み重ねることで、チームで社会課題を見出し解決に取り組み続ける姿勢の定着が必要である。学部間の異なる学びの交流や卒業生・地域企業と学びを社会実装する環境を常に作るためには関係者全員が学生のために動く必要があるため、私の強みである寄り添い対応する力を活かし、対話を通して学びの横軸展開を実現し学生の学ぶ姿勢作りに貢献したい。 続きを読む

強みは他者のニーズに対応する力である。これは○○○○として約20名の来場者に○○○を案内するツアーガイドで発揮した。マニュアル通りでは来場者が求める情報を充分に提供できない事、高校生はまだ関心がなく反応が薄い事がスタッフ全体の課題だった。そこで当事者の人々に独自のエピソード聞きスタッフ間で共有し、参加者の目的を満たせるよう、世間話の時間を設け情報を聞き出しルートの変更を行った。その結果、質問や相づちが増え来場者の満足度向上に繋がった。強みを生かし多様な学生や地域の声に寄り添う大学づくりを意識したい。 続きを読む

何もなくてもこの人には話しておこうと思ってもらえる人間になりたい。○○○○活動で学びが異なる専門学校と商品開発・販売に取り組み、会議には関係のない会話の中で提案の没案や提案に至った背景を聞き、その組み合わせから面白い案が新たに生まれたことがあった。この経験から組織では異なる部署・ステークホルダーの日頃の関係作りと情報交換が、新たな企画発案と円滑な運営に繋がると考え、些細な会話でも耳に入れておきたいと思ってもらえるような傾聴力と自己開示、またフットワークの軽さを大切にして自分自身も組織も成長させたいと考える。 続きを読む