【顧客満足度をトップへ】【22卒】 ＺＯＺＯ ビジネス職（総合職）の通過ES(エントリーシート) No.45801（立教大学/女性）（2021/5/21公開）

私は、求められている役割に責任を持ち、行動に移せることが人より突き抜けており、自身の強みだと思います。大学生時代、アパレルのアルバイトで顧客満足度向上リーダーとして、店舗の顧客満足度を向上させることに励みました。私の店舗は、大型店舗で売場が広く、多数の商品を販売しているので、商品の売場がわからなく正しい売場にご案内できなかったり、商品知識をきちんと把握することが困難で商品の正確な説明ができなかったりとお客様のニーズに沿った顧客対応ができないスタッフが多く存在していました。そのため、売上金額は全国上位に君臨する日もある店舗であるのに、顧客満足度の数値は長年低迷しており、その数値がエリア平均の40％を超えることはありませんでした。まずは、エリア平均の数値を超えることが店舗の課題でした。私はその解決をするため、自ら商品の知識を増やし、それを分かりやすく網羅的にまとめたものと、売場の地図に商品情報を加えた２つのマニュアルを作成し、店舗スタッフにプリントアウトして配布しました。また、顧客満足度の数値が高い店舗に自身も赴いて、その店舗の同リーダーの方のお話を伺ったり、見学したりして学んだことを店舗に持ち帰り、改めてOJTとして導入しました。さらに、開店前と閉店後に15分ほどの顧客対応ロールプレイングも実施しました。その結果、スタッフ一人一人がスムーズで信頼のある顧客対応をすることができるようになり、お客様の不満を徐々に軽減していくことができました。その結果、リーダーに就任してから5か月でお客様満足度の数値を目標の40％に、1年5か月で努力目標の63%にし、店舗の顧客満足度の数値をエリアトップにすることができました。この経験だけでなく、部活動やゼミナール活動、ボランティア活動などでもこの強みを発揮しており、社会人になってからも活かして、責任のもと、主体的な行動をとりたいと考えております。 続きを読む