【価値は相手の立場から】【18卒】 阪急電鉄 総合職の通過ES(エントリーシート) No.17498（大阪府立大学大学院/男性）（2017/10/13公開）

私の考えるサービスとは「マニュアル化できない価値」です。 サービスは「形無き価値」と捉えることができ、従業員のお客様に対する行動を「悪い」と思うのか「良い」と思うのかは個々人により異なります。そのため、お客様にとって必要なことは何かということを臨機応変に変え対応する必要があると考えます。 私はイベントのアルバイトでお客様の誘導案内をしていた際、「ベビーカーを持って来場された方は別の入場口よりエレベーターでご案内する」というマニュアルに従い、さらにエレベーターがタイミングよく到着するように工夫を行いました。しかし中には、「強制されているようで気分が悪い」というお客様もおり、相手の立場に立った広報やサービスを行う重要性を実感しました。 このように、お客様が形無き価値を「余計なおせっかい」と捉えればサービスとは言えずクレームにつながりますが、「気が利く」と捉えればお客様は「良いサービス」と捉え、従業員に好印象を抱くと考えられます。すなわち「サービス」は従業員の信頼や信用に直結する重要な指標となり得ます。このことからサービスとは、相手の立場を考えることなしには生まれない価値であると考えます。 続きを読む