【未経験からの躍進】【23卒】 ポーラ 総合職の通過ES(エントリーシート) No.83810（非公開/女性）（2022/6/22公開）

レストランスタッフとしてクレームを月15件から1件まで削減 続きを読む

私が人を巻き込んで挑戦したことは、大学2年の秋からアルバイトをしているイタリアンレストランで新人育成の仕組み構築を行ったことです。 私が勤め始めた頃はスタッフ全員が飲食店での勤務経験があり、クレームは月3件以下でしたが、アルバイト未経験の新人が8人加わったことでクレームは月15件まで増加しました。先輩スタッフは新人のミスの対応に追われ、業務負担から不満が発生。クレーム削減のために店長は新人の解雇を検討し、半数以上のスタッフも賛同していました。しかし私は、新人の「辞めずに頑張りたい」という想いを聞き、新人の成長を諦めず応援したいと強く感じました。さらに、現スタッフが卒業後も新人が育ちお店を盛り上げていってほしいと感じていました。そのため、新人が育つ環境を創ることでクレームを削減したいと考え、【新人育成によりクレームを月3件以下まで削減すること】を目標に掲げました。 続きを読む

まず、新人1人1人からヒアリングした結果を元にスタッフと議論を重ね(1)接客への不安(2)評価への不満がミスの根本的な原因であると考えました。そこで2つの仕組みを設けました。 (1)メンター制度。先輩と新人の繋がりが希薄だったため、不安を相談できる信頼関係を築く必要があると考えました。そこで、1対1で先輩が新人を教育するメンター制度を導入しました。自ら弱音をさらけ出すことで先輩と新人の双方から本音を引き出し、不安や不満が解消されるよう制度の改善を繰り返しました。 (2)達成度シート。新人の成長を周囲が認められるよう進捗や成果の可視化が必要であると考えました。そこで教育項目を定め、就業後に先輩が新人の達成度を5段階で評価する達成度シートを設けました。新人を非難する店長やスタッフには、達成度シートをより分かりやすくグラフ化して見せ、新人を認め応援してほしいという強い思いを粘り強く伝え続けました。 続きを読む

新人の成長を諦めていた店長やスタッフが、新人を育てようと協力し合うようになりました。周囲のサポートが新人の成長に繋がり、4ヵ月でクレームを月15件から1件まで削減できました。新人育成の仕組み構築により、新規スタッフの加入がある中でもクレームは8ヵ月間連続で月3件以下に抑えられています。更に、接客レベルが向上して店の評判が上がり、雑誌に「ホスピタリティの高い店」として掲載されるようになりました。 続きを読む

2点あります。1点目は繋がりをもてるよう粘り強く向き合う力です。新人育成に反対する店長やスタッフに対して、本気度を形にして諦めず伝え続けることで、自身の思いに共感してもらえました。2点目は現状に満足せず改善し続ける力です。1対1での対話から常に改善点を模索し続けたことで、より効果的な新人育成の仕組み構築に繋がりました。働く際も、粘り強く向き合う姿勢と改善志向を忘れず、組織の成功に貢献したいです。 続きを読む