【成長と具体例が評価】【20卒】東京海上日動火災保険のエリア総合職の最終面接詳細 体験記No.5327（小樽商科大学/女性）（2018/9/13公開）

前回聞かれた内容にプラスして、具体例や成長できたポイントを伝えることができたことが評価されたポイントだと感じています。

学生の話をしっかりと聞いてくれる雰囲気だった。前回の面接よりも受け答えの質をしっかり見ていると感じた。

学生時代力を入れたこと(前回と同じ)の深堀(面接時間の９割はこの質問で終了)

私はコールセンターのアルバイトで、コミュニケーション力の向上に力を入れました。学生時代コールセンターを二つ掛け持っており、１つは発信、もう一つは受信の業務でした。
発信の業務からは、話し方を学びました。営業の電話をしていたため、最初に苦戦したことは、信頼されず話を聞いてもらえないということでした。名乗りの方法や声のトーン等、話を聞いてもらうための工夫は今でも模索しながら行っています。話を聞いてもらった後は、契約をとることに苦戦しました。もちろん聞いてもらったからと言って商品を購入していただけるわけではないため、お客様が必要な情報を的確に伝えることを心掛けました。
(以下前回の回答に付け足した部分)
【実際に様々な工夫を加えたことにより、アルバイトを始めた当初より、架電後１分以内に切電される割合が５０パーセントになり、１日の契約件数も２~４倍に増加しました。しっかりとお客様と時間をかけてお話しすることにより、家族の中で決定権を持っている方が分かったり、現在の契約状況が見えてきたりと、最適な商品をお勧めすることができたのが要因だと思っています。】
受信の業務では、聞き方を学びました。怒っているお客様、困っているお客様がほとんどだったため、まずはお客様の発言を聞き逃さずに、状況を的確に把握すること、またその上でできる最善の策をお伝えすることを心掛けました。
(以下前回の回答に付け足した部分)
【ただ、お客様の要求を聞くだけでは解決しないことも多かったため会社側の結論も冷静にお伝えすることが重要でした。もちろんお客様の望むことを１００%解決できるわけではなかったので、お叱りを受けたことも多くありましたが、できる案を全て提案することや、どういった理由で何ができないのかを明確に提示することで納得していただけました。】

影響を受けた経験を教えてください。

私は接客のアルバイトで出会った多くのお客様から影響を受けました。アルバイトを始めたばかりの頃は理不尽な要求をする方、怒っている方に対して理解しようとせず、適切な対応をすることができませんでした。しかし対話をする中で見える「本音」の部分から、その方にできる適切な対応を見つけ出すよう心掛けました。結果的に、何度も怒って来店されていた方に最後は笑顔で退店していただけるなどの経験をしました。この経験によって相手の主張に先入観を持たずに聞き、歩み寄る姿勢の重要性を学びました。お客様に対してはもちろんですが、社会人としてより多くの方と接する中でもこの経験を生かし、人間関係の幅を積極的に広げていきたいです。