【逆質問で長く働く】【21卒】日機装のコーポレート職の最終面接詳細 体験記No.9782（佛教大学/女性）（2020/7/21公開）

逆質問で働き方について質問する場合は、長く働きたいことをさりげなく伝えると志望度が伝わると思います。

説明会を仕切っていた方で、緊張感はあったものの、生徒の話をうなずいて聞いてくださる方だったので、話しやすかったです。

クレーム対応経験はあるか。

あります。現在、アパレルでアルバイトをしているのですが、老若男女様々なお客様がいらっしゃる店舗なので、クレームは多いです。先日、電話で在庫をあると誤って伝えてしまったお客様がいらっしゃり、その商品はオンライン限定の商品だったため、店頭で大きな声でお怒りを受けました。これは私のミスではなく、他のスタッフのミスであったものの、お怒りを受けたのは私なので最後まで対応をしようと思い、謝罪し、オンラインの手配を済ませました。私のアルバイト先では、店長や代行者を呼ぶという原則があるので、大ごとに至ることはありませんが、できるだけ自分でやろうという努力をしています。人事は、会社と社員の仲介的存在であるため、ストレス耐性を見られているようでした。

クレーム対応をするうえで心がけていることを複数教えてください。

まず初めに、お客様の話を聞くということを意識しています。お怒りになっているお客様はその場では怒りを抑えきれないものの、話の中に要望が隠れていることが多いからです。質問を投げかけて、本当にしてほしいことは何なのかを見極めて対応することを意識しています。次に、必ず報告するということを意識しています。これは、二次クレームに繋がらないようにするためです。どんなお客様がどんな内容でお怒りになられた、注意をくださった、これを共有するだけで他のスタッフの対応の参考にもなるからです。人事として、社員からクレームがきたときにどのように対応するかをみられていたようです。話を聞くことは基本だと思ったので体験談を交えて伝えました。