【クレームゼロ！新人講師の成長支援】【16卒】 森永乳業 総合職の通過ES(エントリーシート) No.3893（早稲田大学/女性）（2015/12/21公開）

塾の保護者のクレーム削減のための取り組み 　私は大学一年から三年まで個人塾で講師として働いています。テスト一週間前から学校に行く前に一時間勉強する「早朝勉強会」というコンテンツの立案、企画や、シフト組もアルバイト講師が行うなど自分たちの考えがカタチになって見える機会が多いことがやりがいとなり、大学生活の中で最も力を入れてきました。 　大学三年生の時に、バイトリーダーを任され、その当時、保護者からのクレームの多さという問題を教室として抱えていました。その中でも多かったのが、電話対応をはじめとする新人講師の業務に関するクレームでした。保護者からのクレームが多いと保護者満足の低下に繋がり、講習の売り上げの低迷と繋がります。教室全体として新人講師のスキル向上の必要性を感じ、バイトリーダーとして「クレームの少ない教室」という目標をかかげ、新人講師のための研修制度を改めることにしました。この問題に取り組むにあたって、当時の研修制度に関する不満と要望を聞くために一年目の新人講師全員と話をしました。新人講師との話から、授業後にバイトリーダーが全員に口で説明するという当時の研修制度だと、業務内容を耳で聞くだけで、身に付きづらいこと、みんなの前ではわからないことを聞きづらいという二点の問題があることが明らかになりました。以上を踏まえ、各新人講師に二年目以上の講師を指導係としてつけるトレーニー、トレーナー制度を確立しました。一人一人にトレーナーをつけることで、トレーナーが電話対応などをトレーニーの前でやってみせたり、トレーニーの電話対応などの仕事遂行状況を見て、トレーナーが個人的に指導するようにしました。こうすることで、トレーニーが質問しやすい環境ができ、また電話対応のみならず仕事の見本を実践的に見せる機会ができました。制度を変える前に比べ、新人講師も積極的に質問するようになり、仕事の定着率があがりました。クレームの主要因である電話対応のスキルも格段にあがり、電話対応に関するクレームは新研修制度導入から１か月でゼロになりました。また、トレーナーである二年目以上の講師も、自分が教える立場になったことで自身の仕事に責任を持つようになり、士気が高まるとともに、トレーナートレーニー間で相互にコミュニケーションをとる機会が増え教室全体の雰囲気が活気づきました。 続きを読む

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武永りさ　 続きを読む

”マーケットのトレンドをつくりだす”という言葉に営業という仕事の大きな可能性を感じました。単にモノを売ることが営業ではなく、お客様とのコミュニケーションからニーズを聞き出しモノを売るその先のことまで一緒に考えることこそが真の営業だと感じました。私も自分の強みである信頼関係の構築と情熱と、自分の売る商品への誇りと知識をもって新しい流行、マーケットを作り出せるように営業をしていきたいです。 続きを読む