【顧客満足を科学する】【23卒】星野リゾートの冬インターン体験記（文系/サービスマイスター）No.25411（非公開/非公開）（2022/5/10公開）

星野リゾートに関する情報があまりなく、企業研究の一環として参加した。インターンシップに参加することで仕事の雰囲気や印象を感じることができるのではないかと感じた。またホテルでの接客に興味があったのでService Meisterコースを選択した

希望すれば全ての人が参加できた。質問な時間が多く取られていたので疑問をピックアップしておいて質問の時間になったらそれを活用して質問した。

顧客満足度マネジメントに関するセミナー

セミナーを聞いて、質問があればチャットに記入、アンケート機能も使われた

星野リゾートのデーターから読みとく顧客満足度指数の捉え方

CSを科学する

1日目にやったこと

マイナビ主催のセミナーを視聴し、顧客満足度について考える。また星野リゾート流の評価基準に照らし合わせて改善点について深掘りしていく。質疑応答の時間やチャット上での他の参加者との交流もあった

なし

社員さんとの関わりは直接的なものではなかったが、アンケート機能を用いてのコミュニケーションや、チャットに挙げられたメッセージ等を読み上げ、相互のやり取りがあった。

開催までに大変だったことは特にない。しかしながらデータとしっかり向き合い、この数値が表していることはなんなのか、何が理由でこの結果になっているのかを考える必要があるというところは、数字やデータと向き合ってこなかった私にとっては大変に感じた。

直接の関わりはないが表やデータを読み解く時間にはさまざまな視点の捉え方がチャットに寄せられ、自分ではわからない考え方を得ることができた

顧客満足度はただお客様にサービスをする、おもてなしをするということで向上するのではなく、その他さまざまな要素が絡み合い総合的に判断されるものであるということを知った。特に繁忙期と閑散期での顧客マネジメントにおける視点というのはなかなか触れたことがない部分だったので新しい視点が得られてよかった。

インターンシップ前にやっておいたらよかったと思うことは特にないが、数学というものやデータに苦手意識を持たないで挑むことだと思います

お客様の声というのを聞くだけでとどめず、その先の改善まできちんと運んでいくという一連の流れは、ただ作業をこなすという決まりきったものではなく常に頭を働かせてより良い環境を提供できるよう努力することだと思う。仕事の運びと基本が学べて働いている自分を想像できた

何においても感情論ではなく理論的に進めていく力が必要だと感じた。私はどちらかと言うと感情やその場の流れで物事を決めていく柔軟な対応が好きまた得意だと思っているため、自分には物事を理論的に分析して改善していく力が発揮できるかどうかがわからなかった

もちろん上がった部分も大きい。経営にはこのような視点を持ち合わせている必要があることも十分にわかった。しかし働くとなった際に私はお客様と関わる中でその場のサービスを最大限に提供できるような人でありたいと思う。したがって今回のインターンシップではその部分には触れられていなくマネジメントに視点が当てられていたので志望度は変わらなかった

インターンシップ 参加者がかなり大勢いたと記憶している。また早期選考や選考カットなどの案内はなかった。加えてホームページにもこのインターンシップのアーカイブが掲載されていたので誰でも見ることができた

もともと接客業に就きたいと思っていたのでホテル業界を志望していた。その中でもお客様との接点が多いホテルに注目していた。
特にそのホテル自体が旅の目的地となるホテルでならお客様の目的が旅での滞在になるのでサービスにやりがいを感じられるのではないかと思っていた。インターンシップに参加して改めてこのホテルで楽しみたいというお客様に最大のサービスをしていきたいと思えた

参加前から独特な組織形態で経営が行われていることを知っていたが、チャレンジ制度や、自分の能力というものを発信していける機会が多く設けられており、自己成長に直結しているのだなと感じた。その一方でチャレンジというよりは安定した仕事をしたいという思いも生まれ、ある程度業務が一定の仕事内容の企業も視野に入れるようになった