【リピート率UP! 顧客満足度向上】【19卒】 ケンブリッジ・テクノロジー・パートナーズ コンサルタントの通過ES(エントリーシート) No.17130（早稲田大学/男性）（2017/9/15公開）

お客様との初回の打ち合わせは、売上を下げている可能性がある要因を探る現状分析を議題にし、そのためにリピート率把握、店内サービスや競合調査、時流分析の準備をする。 状況設定として、クライアントは商店街にある地元に根差した個人経営のパン屋さんであり、立地は悪くなく人の流入を見込めると定義する。 売上の要素を考える。売上に関わる要素は内的要因と外的要因に分けることができる。まず内的要因であるが、新規顧客獲得、リピート率、商品の質と品揃え、価格設定、接客、店内環境がある。地域に根差した個人経営店ということから考えるに、ビジネスモデルは既存顧客に重きを置いている可能性が高い。そのため売上減少には新規顧客獲得よりリピート率に問題がある可能性がある。リピート率把握のために、会員制度やアンケートなどを実施ししているのであれば、事前にリピート率についてのデータをクライアント側へ要求するべきだろう。次に購買行為に大きく関わってくる商品の質と品揃え、価格設定の要素である。商品の質と品揃え、価格設定が妥当かは、後に述べる競合の存在と一緒に合わせて調査する必要があるだろう。ただ商品の質と品揃えについては定量的に量るだけではなく、お店の本質についても考慮していくべきである。そして店内サービスである接客と店内環境について考える。接客とは店員の態度やオペレーションの早さ、店内環境は清潔さや雰囲気を示す。これについては事前に来店し調査することができる。 次に外的要因を考える。売上に関わる外的要因は、立地・競合・時流である。立地は人が流入するということで問題があるとは考えづらい。競合についてだが、同じような個人経営パン屋やスーパー・コンビニの存在が考えられ、競合に客が流れている可能性がある。競合がどのような価格、品揃え、施策を打っているかを調査する必要があるだろう。時流とは、地域自体の人口減少やパンへの需要減少等が考えられ、お店の施策ではどうしようもない要因のことである。クライアントを取り巻く時流の現状を把握する必要もあるだろう。 以上より、お客様との初回の打ち合わせは、リピート率、店内サービス、競合との比較、時流を中心とした売上を下げている可能性がある要因を探る現状分析を議題にする。そのためにリピート率把握、店内サービス調査、商品の質や品揃え施策を比較する競合調査や、時流分析の準備をする。 続きを読む