【論理的な魅力、深堀りに応えよ】【22卒】アビームコンサルティングの経営コンサルタント職の1次面接詳細 体験記No.12408（横浜国立大学/女性）（2021/5/20公開）

マネージャークラスの社員1名に対して学生1名の面接。面接時間は約1時間。採用マイページからオンラインで接続開始。前半40分で面接、後半20分で逆質問。

深堀り対策をきちんとしてきいること、回答の論理性をフィードバックで評価いただいたので、そこが見られている要素の一部だと思う。また、厳しい深堀りにも誠実に対応すること、面接官との会話を楽しみ心を通わせる意識でいることも重要だと思う。
他の業界に比較すると人柄はもちろんであるが、自分の経験や考えを論理的に説明できるかが最優先ポイントだと思う。

30代半ばと思われる男性で、中途入社の方だった。物腰柔らかでアイスブレイクは雑談を交えた柔らかな雰囲気だった。面接は基本的にエントリーシートの内容に沿っていたが、厳しい深堀りがなされる場面もあった。

面接準備の質と論理性を評価された。一方で一部質問に正確に応えられていない場合があったこと、なぜコンサルかについては次の面接までにもう少し突き詰める必要があるとフィードバックいただきました。

なし

あなたが大学時代に自ら考え行動し、結果を残した経験を教えてください。

はい。スターバックスコーヒーでのアルバイトで、店舗全体で満足度を1.5倍に高めた経験です。私の店舗は、神奈川県で2番目に来客数の多い繁忙店です。顧客アンケートでの、提供速度の項目は高評価である一方、接客の評価が低い点に問題がありました。私は時間帯責任者の立場から、提供速度重視の店舗の方針に要因があると考え、一人一人が独自性のある接客を行うことを目指しました。
そこで私は、自身が模範になった上で周囲の自尊心向上に努めました。自尊心の向上が積極的な接客に繋がると考え、学習者の立場を理解した上で改善点を伝えました。その際納得感を目的に改善理由を伝え自信喪失を防ぎました。また、各自が目にした良い接客を名指しで褒めるボードを休憩室に設置しました。
上記の取組みを2年半店舗で取り組んだ結果、お客様アンケートでの顧客満足度の数値が1.5倍に増加しました。この経験から、認め合う関係が良い成果を生むと学びました。

あなたが一番苦労した場面とそれをどう乗り越えたのか教えてください。

はい。前述したアルバイトで、自身のクレーム対応が2次クレームに繋がり、自信を喪失した経験です。ある時、他店舗のサービスに不満を持ったお客様のクレーム対応に当たりました。お客様の怒りの表情を目にした私は、伝えるべきことを伝えず謝罪を繰り返しました。以後お客様の不満の矛先は私に変化し2次クレームへと繋がりました。
この出来事は接客への自信喪失と恐怖を生みました。しかし周囲のフォローや助言、クレーム対処法の勉強をしたことで、接客への意識変革が起きました。クレーム時は自分が相手にどう思われるかに意識が向いていましたが、意識を外に向けて相手の立場を理解する姿勢の重要性を再確認しました。以来本来の目的であるお客様の満足の為にお客様への情報開示や会話量を意識するようになりました。
この意識変革によって接客への恐怖は払拭され、責任を自分に求め、失敗に向き合うことが成長に繋がると学びました。