【進化するサービスで離客防止】【23卒】 野村総合研究所 コンサルティングセミナーの通過ES(エントリーシート) No.66965（非公開/男性）（2022/1/24公開）

・・・のデータ入力アルバイトでのマネジメント業務だ。期限内の納入が困難な大量業務の責任者を任されたのだが、期日を厳守する為既存の仕組みの改革を行い、従来の1.6倍の進捗速度を生んだことで間に合わせることに成功した。まず私は期限内の業務完了には、作業の質・量両面からのアプローチが必要だと考えた。作業の質向上の為には業務研修の時間を延長し、実作業を取り入れ作業者の理解を深めさせた。加えて定期的にオンラインの作業部屋を開放し、作業者が不明な点を気軽に質問出来る環境を構築した。作業量の確保の為には細やかなフィードバック、そして社員へ過去のデータを元に計算したインセンティブ案の提言をし、承諾を得た。一連のこの経験は私のリーダーシップや分析力を大いに発揮したものだ。厳しい状況に直面しながら自ら課題を探し出し、解決に至ったことで、入念な分析を礎とした仮説思考の重要性を学んだ。 続きを読む

航空業界のANAにて今後、サービスの質の低下とそれに伴う離客が問題になると考える。ANAは2020年の売上で2019年比63%減を記録した。航空機による旅行客数はコロナ収束後には元の水準、或いはリバウンドにより従来より高い水準になるという楽観的な予測も出来る。しかし私はここで問題を提起したい。ANAは従来より、CAや機内設備による質の高いサービスを提供してきた。しかしその提供機会も急減した為、その水準が低下していると考えられる。サービスの質の低下は離客を容易に引き起こす。この防止策を2つ提示する。1つ目は研修だ。現場復帰に伴いCAとしての経歴や能力に関わらず研修会を開き、再度自覚と感覚を身に付ける。2つ目はニーズの吸収だ。この2年弱で顧客のニーズは変化しているだろう。アンケートや市場調査を通じて能動的にニーズを吸収する。以上によりANAのサービスを従来の高い水準に引き戻し、離客を防ぐ。 続きを読む