百貨店でのケーキの販売のアルバイトの最中に待ち時間が長いことや混雑時にお客様のお伺いする順番を間違えてしまい、クレームを頂くことがありました。まだ仕事に慣れていない頃はお客様のクレームに対してすぐに謝罪の言葉を被せるようにしていましたが、お客様に納得して頂けることが少ない状況でした。そこで私はまず、クレームが発生する原因と待ち時間が長くなることをお客様が理解出来ていなかったこと、スタッフが作業に集中するあまり周囲が見えていないこと、堵列整理が出来ていなかったことが考えられました。そのためまず、作業に時間を要することが想像できる場合にはあらかじめ断りをしたり、作業に集中しながらも常に周囲に気を配り、混雑してきた場合にはロープで列を分かりやすくしたり、どこに並んだら良いのか声をかける様にしました。そうすることでクレームの数は減少させることが出来たように感じます。しかし、それでもクレームに発展してしまった場合にはしっかり謝罪することも必要ですが、それ以上にお客様の話にしっかり耳を傾けるということを意識しました。そうすることでほぼ接客後には納得されてお帰り頂くことができる様になりました。そして以上の経験を共に働く仲間にも共有するようにすることで、普段の接客時だけでなく一番の繁忙期であり労働時間も長く、来客者数もとても多いクリスマスにも関わらず、クレームを頂くことなく、スタッフみんなで年末の楽しくて、良い思い出にすることが出来ました。また、調剤を行う薬剤師の世界には調剤ミスにつながりやすい状況や患者様の健康被害に及ぶ可能性がある状況について原因と対策と分析しヒヤリハット事例やプレアボイド事例として報告する制度があり、その調剤薬局内だけでなく全国の薬剤師が共有出来る様になっています。実際に実務実習の際に報告を経験させて頂く経験もしました。ミスに限らず、それぞれが経験したことを共有することで組織としてそれぞれが新しい考えに触れることが出来るだけでなく、ノウハウの蓄積が可能となると考えています。
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