スポーツジムのアルバイトです。約1年間スポーツクラブでフロントスタッフとしてアルバイトをしています。入会手続きの際、お客様の年齢層は0歳の子供から大人は90歳と幅広く、料金プランやスタジオプログラムが豊富な事から、お客様のニーズに合うプランを紹介しなければなりません。以前、私はお客様に対し、ご自身で選んで頂くことが最適だと考え、プランを全てお客様自身で選んで頂いていました。しかし、お客様のターゲット層が普段運動をしない方、生活習慣の改善で来館される方が大半を占めており、ご自身で選んで頂くには限界がありました。そのため、プランが複雑で分かりづらいということからお客様との不一致が生じ、私が担当したお客様はわずか1,2か月で退会してしまう方や「思っていたのと全く違った」とお声を頂くことが頻繁にありました。そこで「イメージの共有」が重要だと仮説を立て、お客様用アンケートを作成し、頻度や目的を記入してもらい目的に合ったプランの提案を行いました。また、退会される方の理由として1)使い方が分からない、2)全然結果が出ない。この2つの理由が多いことからアフターフォローを心掛けました。お客様には、その後の利用状況や不明な点の有無などを積極的に伺い利用しやすい環境づくりに徹しました。その結果、退会率は3.3%から1.3%に減らすことに成功しました。この経験からニーズを掴む事の重要さを学びました。
続きを読む